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    深信服原厂服务质量定位


    深信服公司具有ISO9001服务质量体系认证,一贯面向用户提供标准化、专业化、多元化的技术服务。服务规范标准化,服务质量专业化,服务内容多元化,以用户满意度为中心制定服务衡量标准,并致力于成为行业领域内的技术服务标杆企业。



    深信服原厂服务产品说明



    深信服公司全球具有55个直属办事处及备件中心,3大客服中心,并拥有超过500人的原厂技术服务团队。深信服公司将为原厂服务客户提供第一时间的技术支持响应,最迅速的技术问题处理,全球7x24小时无间断的技术支持服务,将全面保障用户产品使用的稳定性,高效性。



    深信服公司面向用户提供三大服务平台


    1.线上服务中心

    智能客服:提供7x24小时自助服务,结合大数据及深度学习技术,随时助所有用户高效解决问题。

    技术服务微信:支持简单问题自助服务和在线提单,在移动端可随时了解所有远程服务问题处理进度,问题响应、处理进展、问题原因和解决方案全过程透明可视。

    社区闪电回:提供5x8在线疑问帖解答,5分钟快速响应。


    2. 远程支持中心

    远程支持中心面向原厂服务用户提供7x24小时的电话和远程调试服务,通过电话指导、远程调试等方式确??突У募际跷侍饽芑竦迷Ъ际踝抑苯拥拇砗透?,直至确保问题最终得到解决。

    远程支持中心面向无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务,通过电话快速响应并回复用户的技术疑问。


    3.现场服务团队

    深信服全球55个直属办事处都配备资深工程师,针对原厂服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等,将提供上门交流、测试和售后调试等服务,保障用户的问题得到快速解决。


    服务通道支持时段和服务请求受理时间


    服务内容\服务通道 智能客服 社区闪电回 远程支持中心* 现场服务团队
    服务支持时段 7*24 5*8 7*24 7*24
    服务请求受理 即时* 10分钟 即时* 即时*

    *远程支持中心:对原厂服务用户提供7*24小时电话和远程调试服务,无原厂服务用户提供5*8小时电话咨询服务。


    远程服务故障定级和响应时间


    故障级别 故障场景定义 远程调试响应时间
    1级故障 严重影响用户业务生产或数据、信息安全,需要立即关注并给予最高优先级解决的问题。 ≤20分钟
    2级故障 对用户部分业务造成影响或存在生产风险和信息、数据安全隐患的问题。 ≤45分钟
    3级故障 功能使用异常及低于1/2级故障的问题。 ≤90分钟

    附录:

    1、对无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务和7*24小时线上自助服务。

    2、渠道用户由服务提供商提供相应的渠道服务。

    条款内容作为服务说明的备注:固态硬盘的保修期除了会受到使用年限的影响之外,还可能会受到能够写入硬盘的最大数据量的影响,最大数据量由硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。如果经深信服鉴定,硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制,深信服将不会按照保修政策予以维修和更换;


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